Quando si dice che le persone devono essere al centro della propria strategia ci si riferisce a casi come questi.
Oggi proponiamo un ottimo esempio che tocca diversi aspetti legati alla gestione del rapporto con i clienti. Nello specifico, condividiamo con voi il caso di Amazon e della bambina che non ha ricevuto per tempo il giocattolo ordinato.
Nell’articolo potrai leggere:
Buona Lettura!
Amazon invia mail di scuse a bimba
E’ possibile inviare mail che non abbiano scopo commerciale?
Certo che sì!
In una strategia di email marketing si devono prevedere anche mail la cui natura non sia prettamente commerciale.
Amazon.it lo dimostra con questa mail di scuse inviata ad una bambina che non ha ricevuto il gioco ordinato per Natale. Nel messaggio si spiega alla piccolina quanto accaduto e come verrà risolto il problema.
Il tono usato nella mail è simile a quello di una storia, proprio come ognuno di noi farebbe con una bimba.
Quali sono gli aspetti che rendono questo caso un Epic Win
In questa mail sono racchiusi diversi aspetti legati alla gestione del rapporto con i clienti: dal servizio clienti alle pubbliche relazioni con un pizzico di gestione della crisi.
Specifichiamo che con ‘gestione della crisi‘ ci riferiamo alla capacità di risolvere un problema prima che questi diventi una problematica più grande.
Non intediamo – in questo caso specifico – il classico scenario dove l’azienda si trova ad affrontare pubblicamente una crisi, come abbiamo invece argomentato nel post gestione della crisi: il caso [epic fail] del ristorante Piovono Zucchine .
Fatta la precisazione, diciamo perchè questi tre aspetti sono stati ben interpretati dal colosso Amazon:
- servizio clienti (customer care service): il servizio di assistenza clienti ha prontamente agito informando il cliente che l’ordine non sarebbe giunto nei tempi prestabiliti. Sono stati pro attivi, hanno fatto loro il primo passo andando in contro al cliente.
- pubbliche relazioni (public relation): oltre ad agire prontamente, il servizio clienti di Amazon ha ammesso l’errore porgendo le proprie scuse alla bamabina per non essere riusciti a consegnare il giocattolo per Natale. Gesto che raramente si vede fare.
- gestione della crisi (crisis communication management): prendendo da subito l’iniziativa il team di Amazon ha evitato che l’ordine diventasse un reclamo o una cattiva recensione che se ignorata, sarebbe scaturita in una lamentale pubblica sui social dando vita al tam tam di critiche e commenti negativi.
Anche LEGO in passato ci ha deliziato con gesti simili. Nulla di nuovo quindi ma l’approccio di Amazon nei confronti di questa vicenda resta pur sempre da apprezzare e – sopratutto – da emulare.
